Identificar la secuencia de actividades que las personas usuarias realizan antes, durante y después de interactuar con un servicio, detallando los momentos críticos desde el punto de vista de la experiencia, su emocionalidad y los procesos que ocurren paralelamente en el servicio.
Es importante construir o validar este viaje con información real de las personas usuarias, ya que teniendo claridad de los quiebres, es posible identificar con mayor precisión el o los desafíos de innovación.
1. Definir uno o más perfiles de personas usuarias, cuyas experiencias serán representadas en un viaje.
2. Identificar las acciones que realizan las personas usuarias en su experiencia antes, durante y después con el servicio en la primera fila de la herramienta.
3. Para la segunda fila, analizar ¿con qué/ quiénes interactúan las personas usuarias? A estas interacciones las llamaremos puntos de contacto (artefactos, elementos, canales, productos o personas en los que el servicio cobra vida y con los que interactúa físicamente la persona usuaria).
4. Una vez identificados los puntos de contacto, se identifican en la tercera fila las acciones que realizan las personas funcionarias de la institución, de manera de visualizar algunos de los procesos internos que ocurren para dar soporte a la interacción con personas usuarias.
5. Con la experiencia ya mapeada, se reflexiona y marca el estado emocional de las personas usuarias en cada uno de los momentos.
6. Visualizar los puntos que se encuentran más bajos, denominados “quiebres” de la experiencia (momentos negativos para las personas usuarias al interactuar con el servicio), y marcarlos con un círculo.
7. Ordenar la información, considerando que menos es más para difundir esta herramienta con otros equipos de la organización.
8. Evaluar si es necesario desarrollar un viaje diferente para otros perfiles de personas usuarias. Si es así, repetir el ejercicio, focalizando esfuerzos en identificar los aspectos que los distinguen.
Representar de forma visual a las distintas personas e instituciones que tienen relación con un servicio o un problema. De esta forma, poder identificar las relaciones entre ellos y analizar cómo serán consideradas en el desarrollo del proyecto.
Definir y guiar un proceso de investigación acotado para profundizar en el problema inicial, entendiendo las necesidades y expectativas de las personas usuarias y aquellos actores identificados en la Herramienta 4 (Mapa de usuarios a investigar). Para ello, se definen técnicas, tareas y responsables.
Representar a un grupo de personas que comparten necesidades o expectativas relacionadas con el servicio. Este ejercicio facilita empatizar con necesidades diversas y posteriormente diseñar soluciones que respondan a esas particularidades.
Generar un diagnóstico general de la experiencia con un servicio, definiendo elementos accionables para mejorar la experiencia usuaria. (Adaptada de 15 principles of Good Service Design de Lou Downe).
Definir cuál o cuáles son los desafíos que enfrenta una organización para mejorar los servicios que ofrece. El desafío se plantea luego de haber explorado en profundidad el problema inicial a través de un proceso de investigación.
